Ngân hàng bàn giải pháp trả lại giá trị cho Bancassurance

Bởi lẽ, năm này qua năm khác, Bancassurance thường nổi lên với những phản ánh không hay như ngân hàng “bán bia kèm lạc”, ép khách vay mua bảo hiểm, “đánh tráo” tính chất gây nhầm lẫn như gửi tiền hoặc sản phẩm đầu tư tài chính…

Còn về bản chất, Bancassurance là một dịch vụ chuyên nghiệp, liên kết các thị trường, không quá khi nói đó là liên kết giữa các niềm tin. Sự phát triển của nó phản ánh một khía cạnh nền kinh tế ngày càng thịnh vượng, thu nhập và đời sống người dân ngày càng cao để chu toàn hơn cho tương lai.

Giá trị đó cần được bảo vệ và khẳng định. Và một lần nữa đại diện lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại cùng ngồi lại.

“Con sâu làm rầu nồi canh”

Cuộc họp giữa Ngân hàng Nhà nước với các ngân hàng thương mại ngày 24/2 cũng nhấn mạnh giá trị trên, vị trí trên mà Bancassurance vốn có và cần có.

Đã có mặt tại Việt Nam hàng chục năm nay, tăng trưởng không ngừng hàng năm, song bảo hiểm (đặc biệt với bảo hiểm nhân thọ) vẫn còn nhiều tiềm năng, khi người dân tham gia còn thấp hơn nhiều so với các thị trường như Mỹ, châu Âu, nhiều thị trường trong khu vực châu Á.

Kênh liên kết với ngân hàng phân phối sản phẩm giúp thúc đẩy gia tăng doanh số. Nhưng vẫn còn tiềm năng lớn bởi sức vươn vướng nhiều rào cản, trong đó có rào cản nghi ngại và quan ngại bởi cách thức và những phát sinh.

Tại cuộc họp trên, đại diện một số ngân hàng thương mại thừa nhận hình ảnh của Bancassurance trên thị trường có những nét không hay, thậm chí thông tin tiêu cực có những lúc nhiều hơn tích cực. Thực tế, nhiều năm qua, từ Chính phủ đến Ngân hàng Nhà nước, Bộ Tài chính cũng nhiều lần có ý kiến chấn chỉnh.

Năm nay thực trạng nóng hơn. Thông tin từ cuộc họp cho hay, tại một số đầu mối chuyên trách, phản ánh và bức xúc về việc bị ép mua bảo hiểm khi vay vốn ngân hàng, “bị hiểu nhầm” khi mua bảo hiểm qua ngân hàng nổi lên chỉ sau câu chuyện trái phiếu doanh nghiệp.

Đường dây nóng mà Ngân hàng Nhà nước thiết lập vừa qua, chỉ sau hơn hai ngày cũng đã có tới 103 cuộc gọi phản ánh.

Có hai điểm phản ánh chung: Khách hàng bức xúc vì vay vốn bị ép mua bảo hiểm nhân thọ; hai là ngân hàng bán bảo hiểm kèm sản phẩm đầu tư gây nhầm lẫn.

Tại cuộc họp, có ý kiến từ đầu mối quản lý cấp địa phương cho rằng những phát sinh của Bancassurance như những “con sâu làm rầu nồi canh”, và thậm chí khiến hình ảnh về ngành ngân hàng ngày càng xấu đi trong mắt khách hàng.

Có ý kiến thừa nhận có tình trạng phản cảm, khi khách hàng đã mua bảo hiểm ở công ty khác nhưng khi vay vốn vẫn không đồng ý và ép mua của công ty khác…

Cũng có ý kiến rằng truyền thông còn nặng nhiều hơn về những phản ánh tiêu cực, chưa thực sự “bình tĩnh” đánh giá đúng sai mà chủ yếu theo đơn thư phản ánh; cũng như những giá trị nhân văn, lợi ích khách hàng, giá trị chi trả và bồi thường qua Bancassurance… chưa được truyền thông cân xứng.

Hình minh họa

Đề xuất nhiều giải pháp chấn chỉnh

Tại cuộc họp, một số ý kiến đề xuất các ngân hàng thương mại làm Bancassurance đồng lòng, cùng thực hiện các giải pháp chấn chỉnh lại hoạt động hiện nay.

Thứ nhất, tăng cường đào tạo nhân viên bán hàng đi cùng với cơ chế giám sát chặt chẽ hơn trong quá trình vận hành.

Thứ hai, khi vận hành, khối hoặc bộ phận Bancassurance cần tách khỏi bộ phận giao dịch viên ngân hàng; tránh kiêm nhiệm để chuyên trách, chuyên sâu. Trong cơ cấu hoạt động ngân hàng, phòng bảo hiểm cũng cần tách biệt khỏi phòng dịch vụ khách hàng, tín dụng.

Thứ ba, cấm nhân viên bán bảo hiểm điền hộ thông tin cho khách hàng trong hợp đồng; đi cùng cần có bản cam kết khách hàng đã hiểu các quyền lợi, trách nhiệm trước khi ký hợp đồng.

Thứ tư, tăng cường công tác thanh tra từ cơ quan quản lý, nhưng cần làm rõ nội dung thanh tra mở rộng như thế nào thay vì chủ yếu tập trung ở hai bước thanh tra là có hợp đồng đại lý và nhân viên ngân hàng có chứng chỉ hành nghề hay không.

Thứ năm, có thể xem là giải pháp quan trọng nhất, một số ý kiến đề xuất các ngân hàng không giao và ép chỉ tiêu (KPI) đối với cán bộ nhân viên làm Bancassurance. Việc giao, tăng và ép KPI được cho là một nguyên nhân khiến phát sinh những “con sâu” nói trên, và thậm chí khiến cán bộ nhân viên ngân hàng lơ là các nghiệp vụ chính, nhiệm vụ chính của ngân hàng, cả ở việc giữ gìn uy tín và thương hiệu.

Trong các giải pháp trên, việc ép chỉ tiêu KPI cho nhân viên được một số ý kiến nhấn mạnh; đại diện lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước cũng ghi nhận. Cùng với đề xuất siết lại các khâu vận hành, quản lý và giám sát nói trên, gỡ hoặc bớt áp lực KPI cho nhân viên có thể khiến ngân hàng giảm hoặc không đạt doanh số cao trước mắt, nhưng tạo chiều sâu cho Bancassurance với mục tiêu lâu dài và lớn hơn.

Đầu tư về chất thay vì dồn ép về lượng. Ngân hàng phục vụ trách nhiệm và chất lượng hơn, khách hàng được tư vấn chuyên sâu và toàn diện hơn để có tính tự nguyện hơn, qua đó khai thác tiềm năng thị trường một cách bền vững hơn. Bancassurance vì thế cũng khẳng định được vị trí của một dịch vụ liên kết niềm tin, một dịch vụ phản ánh tính nhân văn và thịnh vượng của khách hàng trên thị trường, thay vì còn nhiều bức xúc và quan ngại dù đã có hàng chục năm phát triển tại Việt Nam.