Ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phục vụ người dân tốt hơn

Chân dung anh Lê Hoàng Phúc - Phó Trưởng Ban Thi đua - Khen thưởng, Sở Nội vụ Đà Nẵng.

Ý tưởng này được anh Lê Hoàng Phúc mang đi “chinh chiến” tại chương trình “75 ngàn sáng kiến vượt khó phát triển” do Tổng LĐLĐ Việt Nam tổ chức với mong muốn có thể lan tỏa nhiều hơn dự án này.

Theo anh Phúc thì hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, việc thông báo mời khách hàng đến nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan quản lý hành chính nhà nước do chuyên viên một cửa thực hiện. Việc khảo sát mức độ hài lòng được các cơ quan, đơn vị thực hiện chủ yếu bằng hình thức phát phiếu khảo sát hoặc khảo sát thông qua phần mềm khảo sát mức độ hài lòng khách hàng của thành phố được tích hợp tại màn hình cảm ứng của các cơ quan, đơn vị.

Anh Phúc đã nảy ra ý tưởng ứng dụng trí tuệ AI để đồng thời giải quyết hai công việc trên, qua đó giúp các chuyên viên bộ phận một cửa giảm bớt khối lượng công việc, tiết kiệm thời gian công sức

Hai công việc này đòi hỏi khá nhiều thời gian, chi phí cước viễn thông, nhập liệu và tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó, tính khách quan của việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng vẫn chưa được đảm bảo do có yếu tố tác động của cán bộ khảo sát…

Chính vì vậy, anh Phúc đã nảy ra ý tưởng ứng dụng trí tuệ AI để đồng thời giải quyết hai công việc trên, qua đó giúp các chuyên viên bộ phận một cửa giảm bớt khối lượng công việc, tiết kiệm thời gian công sức,… Nghĩ là làm, từ năm 2019, Ban Thi đua - Khen thưởng thành phố đã xây dựng kịch bản thông báo và khảo sát mức độ hài lòng khách hàng để đưa ứng dụng hệ thống AI-CallCenter của Công ty V.B.P.O Đà Nẵng vào hoạt động.

Sau khi được ứng dụng hệ thống AI-CallCenter và quy trình tự động hóa đã giúp tiết kiệm được chi phí và thời gian.

Thời gian đầu, ứng dụng cũng gặp không ít khó khăn khi người dân chưa có thói quen tiếp nhận các cuộc gọi của tổng đài, thường cho đó là các cuộc gọi quấy nhiễu. Vì vậy, theo anh Phúc, việc xây dựng uy tín, thực hiện công tác truyền thông ban đầu để mỗi cuộc gọi được người dân hiểu hơn là vô cùng quan trọng. Bên cạnh đó, nhiều người khi tiếp nhận cuộc gọi rất vội, không nghe hết thì đòi hỏi phải có những thiết kế kịch bản đối thoại ngắn gọn, dễ tiếp thu.

“Thời gian chạy thử nghiệm, ứng dụng cũng có một vài lần bị lỗi như đọc sai tên, kịch bản câu thoại còn dài. Nhận được phản hồi của người dân, chúng tôi cho chỉnh sửa ngay, nâng cấp và thay đổi kịch bản. Từng bước, chúng tôi hoàn thiện và nhận được phản hồi rất tích cực, các cuộc gọi đi cũng nhanh chóng được người dân bắt máy ngay, AI-CallCenter có thể thực hiện đồng thời 500 cuộc gọi mà không xảy ra bất cứ sai sót nào”, anh Phúc chia sẻ.

Ứng dụng hệ thống AI-CallCenter và quy trình tự động hóa đã từng bước được nâng cấp và hoàn thiện.

Đến nay, ứng dụng hệ thống AI-CallCenter và quy trình tự động hóa đã được nâng cấp, hoàn thiện qua các năm. Tháng 1/2021, ứng dụng được áp dụng chính thức tại Ban.

Từ khi áp dụng hệ thống AI-CallCenter thì chi phí thiết lập tổng đài ban đầu là 2 triệu đồng, chi phí cho 1 cuộc gọi đã giảm 1.183 đồng và không phải tốn thời gian, chi phí cho việc tổng hợp kết quả mức độ hài lòng khách hàng. Nếu nhân với số lượng hồ sơ của toàn thành phố thì chi phí tiết kiệm là rất đáng kể.

"Tôi không muốn trí tuệ nhân tạo là cái gì đó quá xa vời mà nó có thể đi vào tất cả các ngõ ngách của cuộc sống", anh Phúc chia sẻ.

Bên cạnh đó, ứng dụng còn giúp tăng cường tính khách quan của việc khảo sát mức độ hài lòng khách hàng và kết quả khảo sát hài lòng được theo dõi hàng ngày để nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, đồng thời, tăng cường sự phục vụ của cơ quan nhà nước đối với tổ chức, công dân, qua đó tạo niềm tin của tổ chức, công dân đối với chính quyền.

“Điều này sẽ có ý nghĩa trong việc cải cách hành chính, một việc nhỏ nhưng lan tỏa là rất lớn, nó sẽ tạo thói quen ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào cuộc sống. Tôi không muốn trí tuệ nhân tạo là cái gì đó quá xa vời mà nó có thể đi vào tất cả các ngõ ngách của cuộc sống. Cái chính là chúng ta ứng dụng nó như thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ người dân”, anh Phúc chia sẻ.

Mong muốn lớn nhất của anh Phúc trong tương lai là có thể áp dụng được ứng dụng này nhân rộng đến tất cả các cơ quan nhà nước có giải quyết thủ tục hành chính đối với công dân, tổ chức trên địa bàn thành phố Đà Nẵng (sở, ban, ngành, UBND quận, huyện, phường, xã).

Nhận xét về anh Phúc, ông Võ Ngọc Phi – Chủ tịch CĐCS Sở Nội Vụ TP. Đà Nẵng đánh giá cao những nỗ lực của chàng đoàn viên công đoàn trẻ.

“Sáng kiến này đã đạt giúp rút gọn việc liên hệ trả kết quả hay khảo sát mức độ hài lòng của người dân, không chỉ tiết kiệm chi phí mà đó còn là sự phục vụ người dân làm sao để nhanh nhất, tốt nhất và hiệu quả nhất”, ông Phi cho biết.

Tình nguyện vào tâm dịch, chàng trai khóc thầm vì không thể chịu tang Đối với Nguyễn Văn Chung, hành trình từ Huế tới Bắc Giang hỗ trợ chống dịch vốn không hề dễ dàng, nhưng có lẽ cú ...

Vắc xin nội và lòng tin Mặc dù những ý kiến trái chiều quanh việc Nanogen kiến nghị cấp phép khẩn cho Nanocovax còn Bộ Y tế bảo rằng không nên ...

Đón 30.000 công nhân "sạch bệnh" trở lại khu công nghiệp từ ngày 1/7 Từ ngày 1/7, tỉnh Bắc Giang sẽ tổ chức đón 30.000 công nhân lao động vào làm việc tại các khu công nghiệp. Đồng thời, ...